周宽：好的客服质量是电子商务的动力

         开展电子商务的企业都会着力去寻找回头客的方法，网上大家经常写的文章交流的经验大多以提升网站体验度，提升产品质量度为主的文章，很多企业都会认为网购一定要给客户营造一个良好的购物环境，营造一个好的购物氛围，在这个基础上用自身的产品质量来提高品牌知名度以及销售量。

         从个人开始并且接受网络营销主管一位置来，始终把好的客服质量作为提升品牌知名度以及销量的重要手段，始终认为好的客服质量将会永远是电子商务的动力，以及一个好的客服可以最大限度的提升网站的转化率，实现电子商务的目的。从很多企业的案例来看，大多数企业在这个环节并不是非常注重，所以导致投入很多广告费用，却不能带来很高的转化率以及更多的回头客。

如何提升电子商务C2C客服质量个人看法：
1、  尊重客服人员的工作，让客服人员了解企业的意向及客服工作的价值。
①、尊重、倾听并实践员工的想法、了解员工的感受、需求与梦想；
②、培养能力，迎接挑战；
③、价值远远超乎重要性，但却始于重要性。
         方法
允许和鼓励客服人员做一些正常工作、常规程序以外的尝试。
         原理
         很多时候，客服人员在工作中的新想法、新创意是突如其来的，并不在公司的计划之内。但是这一部分计划外的想法却同很多计划内的想法同样具有价值，需要被企业重视并予以支持。类似情况经常发生在企业的一线人员。一线人员常常是最了解产品、客户和市场的，他们由于成年累月的实际操作，对这些方面有独到的了解，知道怎样提高服务和市场拓展效率。
        2、不断提升客服人员综合素质。
         方法：
          为客服人员提供全方位、多层次的培训机会，增加企业人力资源的价值和客服人员自身的价值。
         原理：
         在知识更新越来越快的信息时代，“终身学习”和建立“学习型组织”已成为个人与企业在激烈竞争中立于不败之地的要求。企业应该通过培训开发来挖掘员工潜力，实现客服人员人力资源的保值增值。这既是调动客服人员积极性的需要，也是维护和提高企业市场竞争力极为重要的一环。
        3、  语言方面进行统一培训并将这些方面进行规范化。
如：①语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。
         ②音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景。
         ③音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量。
         ④音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随场合调整音量与顾客的调子保持一致。
         ⑤态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现。

         企业在电子商务发展的过程中应该注重并且不断的挖掘客服的潜力培养客服的素质及高质量客服，这样才会提高网站转化率也能无意识的提升产品的品牌，所以电子商务发展及建设的过程拥有好的平台，好的物流系统，好的货源并不能决定你成功，而是你拥有一批好的客服。

作者:周宽

原创：www.seo-ly.cn

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标签：营销客服